E-mocial

On pourrait résumer ce phénomène durable au fait que les clients / consom’acteurs veulent plus d’expérience et que d’un autre côté les entreprises cherchent de nouvelles pistes pour se différencier en engagement encore davantage le client.

Ainsi, le monde est devenu volontairement ou involontairement plus « émotionnel » / « expérentiel ». L’une des pistes explorées par l’entreprise pour améliorer l’expérience clients est la piste organisationnelle « mettons en place une organisation agile » pour répondre encore davantage aux besoins de nos clients.

L’autre piste peut-être la formation « formons nos collaborateurs à l’expérience clients aux notions d’enchantement, de ravissement ».

Nous nous sommes posé la question au sein d’Essencial après plus d’une dizaine d’année de mesure de la satisfaction clients à ce qui était à la base de l’expérience clients, c’est-à-dire l’émotion.

 

Si on distingue souvent cinq ou six émoLons fondamentales : joie, peur, tristesse, colère, dégoût et surprise selon certains chercheurs, si on se réfère aux travaux de Paul Ekman sur les Big-6, dans la vraie vie il  y a un mélanges d’émotions . En effet, nous sommes rarement dans une colère furieuse, dans une tristesse extrême ou dans une joie délirante, mais souvent dans un mélange de peur et de soulagement, d’amusement et de colère. Pourquoi ? parce que le contexte est déterminant.

En partant de ce postulat, nous avons développé une IA spécifique « e-mocial »  mesurant en temps réel l’émotion du client avec ce qu’il vit en temps réel avec pour objectif d’encourager les interactions du client avec son environnement.

 

Vous pourriez vous dire que si le client se sent surveillé notamment sur ce qu’il a de plus « humain » c’est-à-dire ses émotions alors ce dernier va masquer ses émotions et donc que cela va nuire in fine à son expérience clients.

Or c’est tout le contraire qui se produit !

En effet, dans une relation purement one to one le client peut  avoir l’impression que son interlocuteur le comprend bien, mais que c’est pour le manipuler. Alors qu’avec l’appui de l’IA cela donne la certitude au client qu’il a été écouté et compris.

L’objectif de l’IA d’Essencial  « e mocial » de détection de l’état émotionnel en temps réel n’est donc pas de substituer à l’Homme mais d’apporter un appui pour enrichir et renforcer l’expérience clients.

 

Vous êtes une entreprise, un opérateur du gaming  ou un acteur de l’e sport vous souhaitez échanger avec nous à ce sujet : n’hésitez pas à nous contacter !